Как подать претензию оператору

Подключение платных услуг на номер, неправомерное списание денег за подписки, принудительная смена тарифа, постоянные проблемы с сетью или грубость сотрудников — всё это может стать причиной для подачи претензии оператору связи.

При написании претензии оператор обязан предпринять меры для урегулирования вопроса.

Если правда на вашей стороне, он непременно вернёт на счёт деньги, наладит ситуацию с подключением и накажет сотрудника, позволившего себе неподобающее поведение.

Разберёмся, как можно подать претензию на крупных операторов сотовой связи: МегаФон, МТС, билайн, Теле2 и Йота. Рассмотрим несколько вариантов подачи жалобы и алгоритм действий в случае, если вам не отвечают.

Звонок в техподдержку оператора

Перед подачей претензии стоит попытаться решить вопрос мирным путём. В большинстве случаев представители операторов идут навстречу и помогают решить проблемы со связью или неправомерным списанием средств.

Связаться с консультантами горячей линии можно по телефонам:

На короткие номера из списка можно звонить только с сим-карты выбранного оператора, на федеральные — с любых мобильных и городских телефонов в России, а на международные — в роуминге.

Дождитесь ответа консультанта, назовите свои паспортные данные и кодовое слово, а после подробно опишите проблему. Разговаривайте спокойно, не повышайте голос и рассказывайте о возникшей ситуации в подробностях, чтобы специалист быстрее сориентировался, как он может вам помочь.

Если консультант не сможет помочь вам сразу, он попросит оставить контактные данные для связи. Тогда в течение нескольких часов или дней с вами свяжутся представители оператора для решения вопроса.

Если же проблему невозможно решить по телефону, вам предложат составить претензию.

Электронная претензия оператору сотовой связи

Если решить проблему звонком не получилось, вы можете подать претензию в онлайн-формате. Для этого метода вам не потребуется писать письмо в установленном формате и относить его в салон связи — достаточно лишь зайти на сайт оператора.

Разберёмся, как составить жалобу в электронном виде в каждом конкретном случае.

Претензия оператору связи МегаФон

MegaFon предоставляет абонентам возможность подать жалобу на официальном сайте. Для этого сделайте следующее:

После того как описали свою проблему, нужно нажать на кнопку “Отправить”. Ожидайте ответа оператора, если не указали в тексте, что ответ ожидаете на адрес указанной вами электронной почты.

Аналогичным образом можно отправить претензию через чат в мобильном приложении “МегаФон”.

Отметим, что ранее через сайт Мегафона можно было отправить претензию, но теперь такая функциональность доступна только для корпоративных клиентов.

Претензия оператору связи МТС

Здесь вам необходимо указать адрес email для ответа, указать ФИО, номер своего телефона МТС, а также описать проблему в соответствующее поле. Обратите внимание, что в электронной претензии через форму обратной связи, можете добавить файл.

Также абоненты могут воспользоваться таким методом:

Ответ приходит в течение нескольких рабочих дней. Если через 3-4 дня с вами так и не связались, повторите отправку письма.

Претензия оператору связи билайн

Билайн также не предоставляет возможности отправить претензию на имя оператора в личном кабинете. Форма обратной связи пропала с официального сайта в 2018 году.

Отправить онлайн-претензию можно по электронной почте:

Точных сроков beeline не называет: иногда обращение может рассматриваться в течение недели и более, а иногда оно и вовсе попросту “теряется”.

Претензия оператору связи Теле2

Tele2 не предоставляет своим абонентам возможности отправить электронную претензию. На сайте нет ни формы обратной связи, ни контактного e-mail для подачи официальных жалоб.

Вместо этого клиентам Теле2 предлагается:

• Написать в круглосуточный онлайн-чат на фирменном сайте;
• Обратиться в техподдержку в мессенджер Telegram;
• Связаться с консультантами в официальных соцсетях Теле2.

По факту все эти методы не являются претензиями — это та же беседа со специалистами техподдержки, просто не посредством звонка, а в текстовом формате.

Для составления претензии на оператора Теле2 придётся посетить фирменный салон связи с подготовленным письмом.

Претензия оператору связи Йота

Как и “материнская” компания МегаФон, Йота не дает абонентам возможность оставить онлайн-претензию на сайте оператора. Для этого можно воспользоваться только чатом на сайте или в приложении оператора.

Вот как можно отправить электронную претензию в Yota:

Важно: как и на MegaFon, в форму Yota возможно загрузить сторонние файлы. Если у вас есть какие-то доказательства в аудио, видео или текстовом формате, поделиться ими в такой претензии.

Ответ должен поступить в течение 1-3 рабочих дней. Иногда обработка запроса занимает немного больше времени.

Письменная претензия мобильному оператору

Если ответ на электронную претензию не был получен или вы им не удовлетворены, можно составить жалобу письменно. Обычно такой документ считается более весомым и чаще вызывает ответные действия со стороны оператора.

Вот как нужно написать претензию оператору:

• В правом верхнем углу напишите название компании, должность и имя её главы, юридический адрес. Всю эту информацию можно найти в договоре об оказании услуг связи. Под этой информацией напишите своё имя и адрес, а также контактные данные: телефон, почту.
• В центральной части листа напишите “Претензия”.
• В свободной форме опишите возникшую у вас проблему во всех подробностях. Уделите особое внимание дате, времени и доказательствам в текстовом формате.
• Приложите доказательства: чеки, скриншоты, свидетельские показания. Если доказательства записаны в формате аудио или видео, можно добавить к претензии диск с записью.
• Внизу листа поставьте текущую дату и время, подпись, ФИО.

Также можно использовать особые бланки претензий. У каждого оператора они свои. В таком бланке уже прописана верхняя “шапка”, а к ней вам нужно добавить данные о себе, суть претензии и подпись с датой в нижней части страницы.

По требованию абонента такой бланк обязаны предоставить в любом фирменном салоне связи. Чтобы не заполнять его на месте, можно найти нужный вариант в интернете и распечатать его.

Как подать претензию оператору

Письменную жалобу можно доставить двумя способами:

• Принести лично в салон связи. Для этого нужно посетить ближайший офис оператора с паспортом и двумя копиями претензии. Один экземпляр примут на рассмотрение, а второй останется у вас на руках. Подойдите к любому сотруднику офиса, сообщите, что вы пришли подавать претензию, и передайте ему свои письма. Консультант заберёт один вариант, а на втором поставит отметки о получении: подпись с расшифровкой и текущую дату. Важно, чтобы отметки присутствовали на каждом листе документа — в том числе и на доказательствах. Их также нужно ксерокопировать.
• Отправить письмо по почте на юридический адрес компании. Нужный адрес вы найдете в договоре об оказании услуг связи. В почтовом отделении нужно будет оформить опись вложений, а письмо отослать заказным отправлением с уведомлением о доставке. Так оно точно не потеряется.

Выбор удобного способа зависит только от вас. Отправка заказного письма стоит денег, зато так претензия точно дойдёт до оператора, минуя салоны связи.

Иногда сотрудники отказываются принимать документ, пытаются урегулировать вопрос мирно или вовсе случайно “теряют” письмо или “забывают” проставить отметки на вашем экземпляре. При отправке претензии по почте этого можно избежать.

Если вам не отвечают

Срок ответа на электронную претензию сотовому оператору не регламентирован официально, поэтому дожидаться письма или звонка с решением проблемы можно очень долго.

В случае с письменными претензиями всё обстоит иначе — их обязаны рассмотреть в течение 30 календарных дней. Если ответ не поступает, это считается нарушением закона.

Если в течение месяца к вам не пришло ответное письмо или звонок от представителей оператора по указанным контактным данным, следует подать жалобу в вышестоящие инстанции:

• Роспотребнадзор;
• Роскомнадзор;
• ФАС.

Здесь вам тоже нужно будет составить письменную претензию. В качестве доказательства можно приложить ваш экземпляр жалобы с отметками и датой — этого будет достаточно.

Также с копиями документов можно отправляться в суд.

Важный момент: перед подачей претензий в вышестоящие инстанции убедитесь, что ответ точно не был получен. Проверьте ящик со спамом, пролистайте список пропущенных вызовов, изучите контактные данные в своём заявлении.

Если где-то закралась ошибка, а вы отправитесь в суд или Роспотребнадзор, ситуацию могут повернуть против вас.

Резюме

Если вы недовольны качеством работы оператора, вопрос можно решить по телефонам горячей линии и при помощи претензий. Претензия может быть электронной или письменной.

Письменное заявление считается более надёжным вариантом. Его можно передать сотруднику в салоне связи или отправить по почте заказным письмом.

Ответ на претензию должен поступить в течение 30 дней. Если этого не произошло, смело обращайтесь в вышестоящие инстанции: Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ФАС, суд.