Случаи, когда покупатель хочет вернуть смартфон обратно в магазин, не редки. Причём брак — не главная причина возвратов. Чаще всего люди хотят отнести обратно телефон, который просто не понравился. Рассказываем, в каких случаях действительно можно вернуть купленный телефон.
Точка зрения законодательства
Закон "О защите прав потребителей" регулирует возможность возврата товаров, включая право потребителя вернуть товар с дефектами. Однако для технически сложных устройств, таких как смартфоны, существуют особые условия возврата. Если товар ненадлежащего качества, продавец обязан принять его и провести проверку, в которой потребитель может участвовать. Если выявится заводской дефект, покупатель вправе требовать замену, ремонт или возврат средств.
Возврат смартфона без брака возможен, только если изделие не использовалось и сохранило товарный вид, и даже в этом случае действует особый регламент. Согласно Постановлению Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, покупатель не может вернуть смартфон, если ему не подошел цвет или дизайн — такие причины не являются основаниями для возврата. Таким образом, возврат телефона в течении 14 дней без объяснения причин невозможен, хотя это допускается относительно других товаров.
Когда можно вернуть телефон
Смартфон можно вернуть в магазин только в одном из случаев:
1. Ненадлежащее качество товара. Если смартфон имеет заводской брак или неисправности, потребитель вправе вернуть его. Продавец обязан принять товар, провести диагностику для подтверждения неисправности, и в случае подтверждения дефекта покупатель может требовать возврата денег, обмена на новый товар или ремонта. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества.
2. Существенные недостатки. Если дефект повторяется после ремонта или не может быть устранен, смартфон можно вернуть. Под "существенным недостатком" понимаются дефекты, которые не позволяют использовать товар по назначению.
3. Нарушение срока ремонта. Если продавец нарушил сроки ремонта (обычно до 45 дней), покупатель также может требовать возврат или замену товара.
Под существенными дефектами понимают неисправности, с которыми телефон не может нормально функционировать: это может касаться камеры, динамиков, сенсорного экрана и т.д. Большие споры возникают, если телефон просто тормозит — чаще всего экспертиза определяет, что сбои программного обеспечения не относятся к существенным недостаткам, с которыми разрешен возврат. Любой дефект для покупателя может быть существенным, а для продавца — нет.
В законе имеется очень обтекаемая формулировка, что существенными считаются "различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока". Если с продавцом возникают разногласия, необходимо сделать экспертизу и продолжить разбирательство в суде.
Сроки возврата
В ситуации, когда с телефоном есть проблема, и вы обратились к продавцу, есть определённые сроки:
- 10 дней — если продавец согласен с вашими претензиями, и вам необходимо вернуть деньги;
- 7 дней — если вы хотите обмен телефона на аналогичный;
- 20 дней — если для обмена телефона нужна первоначальная проверка качества;
- 45 дней — если вы договорились провести ремонт по гарантии.
Отметим, что если перерыв в использовании вашего телефона составляет больше недели, у вас есть право воспользоваться другим телефоном от продавца, в качестве замены. И даже право требовать неустойку, если вам не предоставят такой телефон.
Как вернуть деньги за купленный телефон
Чтобы вернуть деньги за телефон, следуйте этим простым шагам:
1. Обратитесь к продавцу и сообщите, что хотите вернуть или обменять устройство.
2. Передайте телефон с упаковкой и чеком (при наличии). Даже если упаковки или чека нет, продавец не имеет права отказать.
3. Ожидайте результаты проверки. Если назначена экспертиза и обнаружат заводской брак, вам предложат возврат средств или замену товара.
Важно: возврат возможен, если поломка не связана с вашими действиями.
Когда в ремонте или замене откажут
А вот какие действия приведут к тому, что телефон будет снят с гарантии:
1. Механические повреждения. Если на телефоне есть трещины, сколы или другие повреждения от ударов, падений или давления, это считается вашей виной, и магазин не обязан ремонтировать или менять устройство.
2. Попадание влаги. Если телефон поврежден водой или любой другой жидкостью (например, от пролитого напитка), будет отказ в ремонте и замене. Многие смартфоны оснащены специальными индикаторами, которые показывают контакт с водой, даже если визуально это никак не отслеживается. При вскрытии корпуса мастер обязательно увидит последствия попадания воды.
3. Самостоятельный ремонт. Если вы пытались починить телефон самостоятельно или обращались в неавторизованный сервис, то производитель или продавец имеет право отказать в гарантии. И с большой вероятностью воспользуется этим правом.
4. Износ или естественное старение. Повреждения, вызванные обычным износом, такие как снижение емкости батареи или царапины на корпусе, не считаются производственным браком и не покрываются гарантией.
5. Некорректное использование. Если телефон использовался не по назначению (например, экстремальные условия эксплуатации), или если повреждения вызваны несоответствующими аксессуарами, магазин также может отказать в обслуживании.
6. И наконец, кастомизированная прошивка — ещё один повод отказать в ремонте или замене. Прошитый, рутированный телефон — исключительно ваша зона ответственности.
Дополнительная гарантия для телефонов
Есть достаточно дорогие смартфоны, утеря которых приведет к большому убытку. Будет обидно, если новый iPhone упадёт в воду и испортится через месяц после покупки, а ведь это не относится к гарантийному случаю. Поэтому многие продавцы предлагают сейчас дополнительную страховку, которая увеличивает гарантийный срок службы.
Дополнительная гарантия — это расширение базовой гарантии от производителя на период от одного до трех лет, обеспечивающее защиту от поломок и непредвиденных событий после истечения стандартной гарантии, которая обычно длится 6–12 месяцев. Она особенно полезна для дорогих покупок, так как покрывает неисправности и повреждения, не зависящие от действий владельца, и помогает избежать затрат на ремонт или замену техники. Если техника выходит из строя, продавцы обычно советуют обратиться в колл-центр страховой компании.
После диагностики техники страховая компания определяет вид компенсации: ремонт, денежная выплата с учетом франшизы или замена на аналогичное устройство.
Посмотрим, какие виды дополнительных гарантий для телефонов предлагает крупнейшая сеть "М Видео":
- продление заводской гарантии на 3 года и защита от воздействия электротока (перепадов напряжения в сети);
- продление гарантии на 5 лет от страховой ВСК;
- защита от механических повреждений, залития водой, противоправных действий третьих лиц, скачков напряжения;
- защита только экрана;
- защита только от пожара от "Альфастрахование";
- защита только от жидкостей;
- Быстросервис — ремонт техники за 72 часа или обмен на новую.
Есть даже страховая подписка с ежемесячной оплатой, которая защищает от всех возможных угроз. При наличии такой страховки вернуть телефон будет проще, даже если вы разобьете его на второй день после покупки. Цена полисов зависит от набора рисков и стоимости самого аппарата. В крупных сетях вам предложат не менее десятка вариантов дополнительной защиты телефона. Для дорогих телефонов и ноутбуков это может быть оправданно.
Как вернуть телефон, купленный на "Озон"
Многие предпочитают покупать телефоны на маркетплейсах — там удобно выбирать и фильтровать параметры. Возврат товара на Ozon осуществляется через разные способы, и для этого не всегда нужно идти в пункт выдачи. Для возврата покупатель должен предоставить товар в надлежащем виде, с неповрежденной упаковкой, со всеми ярлыками и без признаков использования, если товар не имеет дефектов. Это же относится и к телефону. Для оформления возврата можно обратиться к поддержке, выбрать пункт выдачи или воспользоваться Почтой России.
Возврат товара на Ozon в основном бесплатный, но могут быть удержания в случаях: если после отказа от некоторых товаров стоимость оставшихся не покрывает минимальную сумму для бесплатной доставки, покупатель отказался от качественного товара или отменил заказ после отправки. Деньги возвращаются в течение 72 часов после получения и проверки товара. Обычно средства приходят на счет в течение 2–10 дней, в зависимости от банка.
Покупатель может вернуть товар, если он не понравился, при условии, что товар полностью укомплектован, не поврежден, а в случае с техникой — не имеет установленного самостоятельно программного обеспечения. Бракованные или поврежденные телефоны также можно вернуть, особенно если повреждения выявлены сразу после получения.
К технически сложным устройствам действует правило возврата в течение 15 дней.
Если дефект будет существенным (например, не работает микрофон в телефоне), возврат возможен и позднее. Начать процедуру возврата следует с обращения в службу поддержки на сайте или в приложении.
По отзывам пользователей, вернуть телефон, купленный на онлайн-площадке, даже проще, чем в магазине. Даже в том случае, если он исправный. Возможно, это из-за того, что при дистанционной покупке невозможно как следует оценить параметры и принять правильное решение. Если телефон не был повреждён, отсутствуют факторы для снятия его с гарантийного ремонта, возврат пройдёт быстро и просто. Эти же правила действуют и при покупке на ВБ (Wildberries).
Выводы
Возврат телефона в магазин возможен при соблюдении определенных условий, регулируемых законом "О защите прав потребителей". Смартфон можно вернуть в двух случаях: ненадлежащее качество товара и нарушение сроков гарантийного ремонта. При обнаружении заводского брака покупатель имеет право на возврат средств, замену устройства или бесплатный ремонт.
Продавец обязан принять товар для диагностики, и покупатель может присутствовать на проверке качества. В случае повторяющихся или неустранимых дефектов, которые мешают полноценному использованию, можно вернуть телефон. А если срок гарантийного ремонта превышает 45 дней, покупатель может потребовать возврат средств или обмен. Аналогично, если телефон используется на замену более 7 дней, можно потребовать компенсацию.
Для возврата важно предоставить товар в хорошем состоянии с упаковкой, чеком и сохраненной заводской прошивкой. При повреждениях, следах воды или некорректной эксплуатации (например, самостоятельный ремонт или кастомная прошивка) продавец пренебрежет гарантийными обязательствами.
