Виртуальная помощница Елена от МегаФона

В 2014 году МегаФон впервые показал “Елену” — виртуального оператора службы поддержки, который готов проконсультировать абонентов по большинству возникающих вопросов.

Елена умеет работать с пользователями как в голосовом, так и в текстовом формате. Пообщаться с ней можно при помощи звонка, в чате на сайте оператора и в приложении.

Расскажем подробнее про робота Елену от МегаФона.

Разберемся, как устроен голосовой помощник оператора, какие вопросы он поможет решить, как позвонить роботу МегаФона и какие перспективы есть у этого проекта.

Зачем нужен виртуальный оператор

Виртуальный помощник Елена — проект, который МегаФон запустил еще в 2014 году. Он был разработан, чтобы снизить нагрузку на “живых” операторов компании и предоставить абонентам своевременную помощь.

Многие клиенты сотовых операторов звонят в службу поддержки с типовыми вопросами:

• Как мне проверить свой баланс?
• Как подключить “любимый” номер?
• Какой у меня тарифный план и как его изменить?
• Есть ли на номере подключенные платные услуги?

Ответить на них можно и без участия “живого” консультанта. Поэтому, чтобы не заставлять абонентов ждать на линии, сотовые компании разработали голосовое меню или IVR.

Это тот самый робот, который предлагает вам нажимать во время звонка определенные цифры, чтобы получить ответ на свой запрос или переключиться на консультанта колл-центра.

Однако на практике использовать IVR оказалось не так удобно. Клиенты часто терялись в голосовом меню, нажимали не те клавиши и уставали от того, что на их запрос не дается быстрый, прямой и понятный ответ, а также нужно прослушать все меню, чтобы выбрать нужный пункт.

На помощь пришла система распознавания речевых запросов.

Благодаря ее использованию робот может задавать человеку наводящие вопросы о проблеме, обрабатывать полученный ответ и самостоятельно перенаправлять его в нужные разделы меню.

Именно по такому принципу работает новая помощница МегаФона.

Как устроена Елена

На данный момент Елена — в большей степени надстройка над IVR, чем полноценная система искусственного интеллекта. Она работает в режиме “вопрос-ответ” и перенаправляет абонента в конкретные разделы голосового меню.

По факту она схожа с другими виртуальными “девушками”:

• С Алисой от Яндекса;
• С Сири от Apple;
• С Алексой от Amazon.

Пока функционал Елены намного скромнее, но она продолжает развиваться как полноценный искусственный интеллект, а не просто “говорящий справочник”.

Компания планирует превратить виртуального оператора в полноценного собеседника, который сможет заменить “живых” консультантов и помочь абонентам в большинстве случаев.

В момент запуска Елена умела распознавать 70 вопросов о качестве услуг связи, балансе, подключенных опциях и тарифах, и давала на них четкие и понятные ответы.

Впоследствии этот список заметно расширился. 

Для работы голосовая помощница Megafon использует разработки компании “Центр речевых технологий”, а также технологию синтеза и распознавания речи SpeechKit от Яндекса. Именно эта технология используется в работе Алисы.

На этапе тестирования система была способна обработать только 1 млн запросов в год. К моменту запуска в Москве эта цифра повысилась до 12 млн в год.

На данный момент виртуальный оператор МегаФона — уже не единственное подобное решение на российском рынке сотовой связи.  Аналогичное решение используется билайном.

В 2024 году оператором была внедрена новая технология речевой аналитики SaluteSpeech от SberDevices. Это позволило приблизить Елену еще больше к общению с человеком – уровень распознавания речи увеличился на 95 процентов, а скорость распознавания на двадцать.

Эксперты отмечают, что такие показатели вплотную приближают голосового ассистента к живому человеку по восприятию речи. Это связано с тем, что на восприятие речи не только роботом, но и человеком, влияют внешние факторы, среди которых посторонние шумы, использование специальных терминов, акцент.

Также в 2024 году Елена получила уникальный голос из каталога, и он является эксклюзивным для голосового ассистента от МегаФона.

Что умеет голосовой помощник MegaFon

Главная “фишка” виртуального оператора — полная интеграция с внутренними системами МегаФона. Это позволяет использовать персонализированные данные о клиенте при обработке запроса.

Такой подход позволяет Елене предоставлять актуальную информацию и находить ответ значительно быстрее.

Вот какая информация доступна голосовому оператору:

• Текущий тарифный план абонента;
• Полный список подключенных услуг;
• Местоположение (в домашнем регионе сейчас находится клиент или в роуминге);
• Телефонный номер и текущий баланс на нем;
• Остатки минут, SMS и гигабайтов по тарифу;
• Подробная выписка по тратам за последний месяц.

Кроме того, он владеет общей информацией — к примеру, способами пополнения счета и активации тех или иных услуг.

При запросе виртуальная ассистентка поделится с вами всеми имеющимися у нее данными, а также может дать “дружеский совет”. К примеру, если у вас кончаются деньги, она может порекомендовать подключить “Обещанный платеж”.

На данном этапе Елена обрабатывает все типовые вопросы, которые наиболее востребованы у абонентов. Но ее база данных постоянно пополняется новой информацией.

Если система не может “понять” вопрос или не имеет на него ответа, она предложит соединение с оператором службы поддержки.

Каждый день Елена обрабатывает около 75 тысяч запросов абонентов. Из них около 45 тысяч она завершает самостоятельно, без вмешательства “живого” консультанта. Внедрение нового речевого решения только за первый месяц повысило на 3,5% лояльность абонентов к Елене.

Согласно опросу абонентов МегаФона, 72% пользователей остались довольны “беседой” с виртуальным ассистентом и нашли ответы на свой вопрос с его помощью.

Как работать с виртуальной помощницей

Система MegaFon работает в формате “вопрос-ответ”. Это значит, что она будет задавать уточняющие вопросы, чтобы точно понять проблему клиента, а после перенаправит его в подходящий раздел голосового меню.

 Связаться с Еленой можно по нескольким каналам:

Самым удобным способом связи остается для многих звонок, но как показывает статистика, все больше клиентов выбирают консультирование через онлайн-чат.

Когда Елена ответит на ваш вызов, она спросит: “Чем я могу вам помочь?”. После этого вы можете в свободной форме рассказать ей о вашей проблеме или задать интересующий вопрос.

Вам не нужно упрощать предложения, использовать шаблонные формулировки или делать неестественные паузы — Елена отлично распознает обычную человеческую речь, даже слитную.

Также она отлично “слышит”, поэтому вам не нужно повышать голос. Но вот использовать громкую связь не рекомендуется, особенно в шумном месте или на улице.

На все уточняющие вопросы отвечать нужно так, словно вы разговариваете с “живым” консультантом. Если вы получили неточный ответ или не совсем его поняли, вы можете попросить о повторе или перефразировать запрос.

“Поговорить” с Еленой изначально могли только жители Москвы. Теперь в любом регионе страны виртуальный помощник стал доступен.

Дальнейшее планы МегаФона

Изначально виртуальный помощник Елена был запущен как голосовой консультант, но в дальнейшем его функционал значительно расширился. Теперь он “научился” общаться в чате поддержки на сайте оператора и в приложении.

На данный момент для этой AI-системы компания МегаФон запланировала такое развитие:

• Расширить список вопросов, которые может решить виртуальный помощник, и научить его задавать уточняющие вопросы более корректно и точно;
• Создать полноценное мобильное приложение, в котором Елена сможет общаться голосом, отображать на экране информацию и отправлять электронные письма.

Компания рассчитывает, что в дальнейшем Елена возьмет на себя запросы до половины абонентов, которые обращаются в службу поддержки MegaFon. Это поможет снизить загрузку реальных консультантов и сэкономит оператору немало денег.

В долгосрочной перспективе Елену планируют превратить в полноценный искусственный интеллект. Помимо помощи со стандартными вопросами она сможет предоставлять клиентам и другую полезную информацию.

Сотрудничество с Алисой

В 2018 году МегаФон и Яндекс решили “подружить” своих виртуальных помощниц. Это соглашение было заключено еще на стадии открытого бета-тестирования Алисы.

По замыслу компаний, виртуальная помощница Елена должна была получить интеграцию в систему Алисы. По запросу Алиса сможет предоставить абоненту MegaFon всю информацию о его текущем номере телефона, счете, тарифных планах и услугах. Аналогичное решение сейчас реализовано в Tele2.

Резюме

Виртуальная помощница Елена от МегаФона — перспективный проект, который значительно упростит работу службы поддержки.

Она способна отвечать на большое количество запросов абонентов, а в дальнейшем список поддерживаемых тем будет только пополняться.

Эта система выгодна как для самого оператора, так и для клиентов — с ней не нужды “висеть” на линии и ждать ответа по полчаса, все проблемы начнут решаться в считанные минуты.

Проект запущен на федеральном уровне.